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Innovación Tech

“Mocial” y Personalización: Nuevos desafíos de Marketing

Tener una estrategia de comunicación multicanal con los clientes comenzó a ser una de las prioridades de los Marketineros. Para ello es importante entender cómo y cuándo los consumidores están utilizando cada uno de los canales y brindar a cada uno, una experiencia personalizada.

“Mocial” es un nuevo concepto que ya está dejando de ser una moda para convertirse en una nueva forma de hacer Marketing y generar negocios. Esta palabra agrupa básicamente 4 conceptos: Mobile, Social Media, Localización, email.

Todas estas  pasaron a ser plataformas muy importantes a la hora de planificar e implementar  actividades que contribuyan a captar la atención e intercambiar información con los clientes actuales y potenciales. El gran desafío para las empresas es integrar todas estas plataformas para que efectivamente ayuden a construir un plan integral de comunicación que permita mejorar la experiencia de los usuarios y generar resultados medibles de negocios.

Para alcanzar este logro es fundamental:

  1. Pensar que el consumidor es uno sólo. Actualmente cada consumidor elige cómo quiere transitar su proceso de compra (Customer Journey). Si entendemos los posibles caminos que tomará el consumidor, sabremos cómo organizar estas plataformas para que contribuyan a brindar una experiencia personalizada, mucho más agradable y satisfactoria para el cliente.
  2. Apalancar la comunicación con la tecnología a partir de los múltiples contactos que tenemos con los clientes. Según una encuesta, solo el 17% de los Marketineros en EEUU dicen tener una estrategia integrada que le permite obtener información y personalizar la comunicación con sus potenciales clientes. Capturar datos de email desde Facebook, llevar seguidores de Twitter hacia su blog, y bloguear sobre una exclusiva promoción vía SMS son actividades de gran impacto, pero que solo se logran generando estrategias integradas que nos permitan capitalizar todas estas iniciativas.
  3. Brindar una variedad de vías de comunicación los clientes. En contrapartida, esto nos permitirá obtener más y mejor información acerca de nuestros clientes. Los canales de comunicación que elijan no sólo nos permitirá entender sus hábitos de uso de las distintas herramientas online que disponga (distintos dispositivos, sistemas operativos, etc.) sino identificar  sus intereses o preferencias para personalizar y optimizar nuestras campañas de Marketing.
  4. Por último, aumentar la relevancia del mensaje. Este es quizá el punto más importante. Quiere decir disponibilizar en el momento indicado, contenido que le interese al cliente, que sea fácil de entender y le agregue valor a la hora de tomar la decisión. Si somos efectivos en este ítem, también aumentaremos la cantidad de recomendaciones a otros usuarios y se reducirá la cantidad de gente que no quiera recibir nuestra información.

Aproximadamente 60% de las empresas que se comunican online en forma periódica con sus clientes, tienen el email como única vía de comunicación.  El resto ya sumó Facebook, Twitter y otras formas de comunicación.

Mobile y Localización

En el mundo “Mocial”, es importante recordar que los clientes están en continuo movimiento: con un Smartphone en el bolsillo, conectados desde una Tablet en un bar, con una computadora en la oficina y otra en sus casa. Esto implica que las empresa deben  ir donde sus clientes vayan.

Si una empresa quiere estar presente en donde están sus potenciales o actuales clientes, deber estudiar cuál es su comportamiento, a qué sitios acceden, qué lugares frecuentan, qué aplicaciones usan, etc. Y obviamente estar presentes en el lugar y en la forma que el público quiera. Pero el gran desafío de la movilidad y la localización es que necesita estar combinado con la PERSONALIZACIÓN, caso contrario puede ser tomado como un spam, o hasta una invasión a la privacidad. 

Email versus Social Media

A pesar del gran interés y crecimiento en medios sociales, soluciones de movilidad y servicios de localización, el email no ha muerto. De hecho, según una investigación que leí (Radicati Group),  a nivel mundial hay cerca de un billón de cuentas de email más que cuentas en redes sociales. Y otro estudio (Merkle) dice que se encontró que el email es la vía preferida de comunicación para fines comerciales. En el negocio B2B, por ahora el email sigue siendo altamente más efectivo que  Facebook y que Twitter. En otro post vamos a desarrollar más el efecto “Mocial” en el negocio B2C.

En resumen, pensando más estratégicamente acerca de los objetivos en términos de “Mocial”, el futuro es ahora y los Marketineros debemos analizar la forma de tener vías de comunicación que se adapten al uso del público target. Tendremos que incorporar herramientas para analizar el comportamiento de cada individuo dentro de cada plataforma para poder entregar una propuesta personalizada y adaptada al lugar y al momento de cada uno de nuestros clientes.

¿En su empresa ya están implementando nuevas estrategias integradas de Comunicación? ¿Están pensando en la Personalización?

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Alexis Garberis
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